Digitální služby jsou strategickou záležitostí

4 min čtení

03.11.2020

Z pohledu našich moderních dějin tento rok prožíváme mimořádná období. Pandemie nás uzamkla do našich domovů, řada společností ale i úřadů zůstala zavřených. Zatímco zaměstnanci firem přecházejí na homeoffice a (kde to je vzhledem k charakteru jejich činnosti možné) pokračují dál plně v online prostředí, u veřejné správy to tak jednoduché není. Řada procesů a probíhajících řízení se zastavila.

Jsme flexibilnější, než si myslíme

Jak tomu předcházet? První krize ukázala, jak je důležité mít kvalitně připravenou digitální komunikaci pro případ, kdy bude omezena mobilita. A to komunikaci jak interní (homeoffice s jasně danými pravidly, bezpečné komunikační nástroje atd.), tak externí. Ve vztahu k veřejnosti mluvíme o online službách, díky kterým mohou občané vyřešit své záležitosti bez cesty na úřad i třeba v době vynucené karantény. Elektronické prostředky pro to již existují a není jich málo.

Vrátíme-li se ještě do první poloviny tohoto roku, je potěšující, že nastalý stav vyvolal také obrovskou vlnu solidarity, pomoci, lidské soudržnosti. Je potěšující vidět, že jsme asi všichni flexibilnější, než se na první pohled zdá. Vznikla řada skvělých projektů a aktivit na čele s uskupením COVID19CZ. Jedním z příkladů flexibilního přístupu se stal i projekt Ministerstva průmyslu a obchodu – „Ošetřovné“ OSVČ. Díky němu zvládlo ministerstvo během pandemie přijmout a vyřídit desítky tisíc žádostí o ošetřovné ze strany živnostníků. Od 1. do 30. dubna byly ministerstvem přijaty formuláře od 68 tisíc lidí. Velký nápor na systém usnadnily zvládnout i doplnění a zprovoznění funkcionalit pro vytěžování formulářů a včasné úpravy elektronické podatelny a spisové služby resortu. Toto rozšíření, provedené v rekordním čase včetně víkendů, zajistilo automatizaci mnoha procesů.

Novinka letošního léta: povinná NIA

Abychom nespoléhali jenom na kreativitu a nadšení, když už něco takového nastane, je třeba ze strany veřejné správy pokračovat (možná i s větší intenzitou) v budování digitální komunikace. Samozřejmě, věci se posouvají kupředu. Po loni přijatém zákonu o právu na digitální služby vstoupil 1. července tohoto roku v platnost zákon o elektronické identifikaci.

Od tohoto data jsou úřady povinny pro online služby, při nichž dochází k prokázání totožnosti, umožnit její ověření prostřednictvím kvalifikovaného systému elektronické identifikace. Jeho kvalifikovaný správce musí využívat tzv. národního bodu, jímž je aktuálně výhradně Portál národního bodu pro identifikaci a autentizaci (NIA), dostupný na adrese www.eidentita.cz. Dříve využívané služby (např. MojeID či lokální správa uživatelských účtů) požadavky kladené na kvalifikované systémy nesplňují.

Změny se dotkly i agendových systémů měst, obcí a dalších subjektů, které jsou také součástí tzv. národního identitního prostoru. Jejich povinností je nyní umožnit přihlášení uživatele prostřednictvím NIA. V případě jiných způsobů autentizace se poskytovatel vystavuje riziku, že jím vedené osobní údaje budou zpřístupněny nejen oprávněnému klientovi (subjektu údajů) digitální služby. Některá města na to zareagovala tak, že autentizaci přenechaly výhradně na státním portálu občana. K lokálním službám se pak občan dostane prostřednictvím dlaždice viz obrázek. 

Jak zvýšit zájem lidí

Jedná se o správný systémový krok, ovšem zásadní problém zůstává. Nízký počet nabízených služeb (i přes mírné pokroky) a zejména nízký počet osob s elektronickou identitou. Nové občanské průkazy tuto skutečnost nezměnily, pouze malá část občanů využívá jeho digitální prvky. Zavedení NIA jako povinného identifikátoru z tohoto pohledu mnoho neřeší, z pohledu uživatelů, kteří si třeba už zvykli na jiné způsoby autentizace (třeba jméno a heslo, které dostali na radnici), jde spíš o komplikaci.

Jak tedy digitální služby zatraktivnit? Tím nejdůležitějším krokem bude zavést bankovní identitu k online komunikaci se státem, a tak docílit skokového nárůstu počtu uživatelů jeho online služeb. K tomu by mělo dojít v průběhu roku 2021, kdy se jednotnou bankovní identitu chystají spustit největší domácí banky.

Aktivněji komunikovat a přiblížit lidem, co všechno lze elektronicky vyřídit. A to i na úrovni města a obcí. Mnohdy je těžké se vůbec na webu města proklikat k potřebným formulářům, jejich názvy a uspořádání jsou velmi formální a pro běžného člověka obtížně pochopitelné. Přístup ke službám musí být z titulní strany webu.

Prioritně se zaměřit na ty služby, které se týkají velkého množství osob a o které mají lidé skutečně zájem. U některých životních situací, jako je např. přihlašování dětí do školek, může elektronická forma kromě úspory času na obou stranách také přispět k větší transparentnosti celého procesu a zabránit spekulacím.

Zaměřit se na uživatelskou přívětivost. Potenciální uživatelé služeb státu a samospráv běžně nakupují v e-shopech, objednávají online letenky a rezervují si ubytování. Veřejné portály jim musí poskytnout stejný komfort: atraktivní webové formuláře (bez nutnosti si cokoliv dalšího instalovat), responzivitu (vyřídit cokoliv přes mobilní telefon) a okamžitou platbu mobilní aplikací nebo kartou.

Zjednodušit a zpřehlednit proces vytváření dlaždic poskytovatelů služeb na Portálu občana. Služby obecného charakteru řešit přímo na úrovni portálu, tedy například umožnit občanovi podání a zajistit distribuci podání na ten správný úřad ke zpracování. Toho lze dosáhnout integrací portálu se systémy spisových služeb.

Budování digitálních služeb je důležité nejen pro zvyšování komfortu na straně občana, snižování byrokracie, úsporu času a peněz na straně veřejné správy, ale jak ukázala pandemie, je důležité i pro posilování odolnosti naší země pro další mimořádné situace. V prioritách společnosti by se tak mělo dostat zase o stupínek výše.